Los clientes utilizan múltiples canales de comunicación durante su recorrido como cliente. De hecho, un estudio de Harvard Business Review indicó que más del 70% de los clientes minoristas tienden a utilizar múltiples canales de comunicación.

Imagínese esto: un cliente podría explorar sus productos usando las aplicaciones de su teléfono mientras viaja por trabajo. Y luego, el cliente puede visitar su sitio web para comprobar los detalles de sus productos. Finalmente, podrían realizar la compra utilizando la aplicación móvil.

Y si el cliente tiene algún problema con su producto o quiere preguntar sobre algo, puede comunicarse con usted a través de un chatbot o una opción de chat en vivo en su sitio web/aplicación. Y luego también podrían enviarle un correo electrónico para describirle su problema con más detalle o adjuntar más detalles en forma de capturas de pantalla, imágenes, etc.

Esto muestra cómo un cliente moderno utiliza el servicio de atención al cliente omnicanal para comprar sus productos o comunicarse con usted.

Antes de profundizar en los detalles de qué es el servicio al cliente omnicanal, primero comprendamos qué entendemos por canal.

¿Qué es un canal de comunicación?

Un canal es un modo de comunicación o interacción entre un cliente y su empresa . Los clientes pueden utilizar este canal no sólo para realizar compras sino también para diversas consultas que puedan tener o cualquier problema de servicio que quieran plantear.

Principalmente, dichos canales incluyen:

• Correos electrónicos
• Llamadas telefónicas
• Respuesta de voz integrada
• SMS
• Chatbots
• Chat en vivo
• Tiendas fisicas
• Plataformas de redes sociales
• Opciones de autoservicio como videos para compartir productos y conocimientos.

¿Qué es la atención al cliente omnicanal?

Si tuviéramos que definirlo en una línea, esto es lo que diríamos:

El servicio al cliente omnicanal significa brindar soporte de servicio al cliente a través de múltiples canales de manera integrada.

Cuando un cliente se comunica con usted a través de un canal, por ejemplo, a través del correo electrónico la primera vez, y se comunica con usted al día siguiente a través de una llamada o chat en vivo, continúa exactamente donde terminó la conversación por correo electrónico.

No hay interrupciones ni lagunas de información. El cliente no tiene que repetir su consulta nuevamente. El agente no tiene que hacer preguntas innecesarias. El objetivo es proporcionar una experiencia fluida en todos los canales.

En definitiva, la atención al cliente omnicanal tiene muchas ventajas como:

✅ Calidad mejorada de la participación del cliente

✅ Ahorro de tiempo

✅ Mejora de la calidad de la prestación del servicio.

✅ Menor carga para los empleados de atención al cliente

✅ Extremadamente conveniente para los clientes

Diferencia entre atención al cliente omnicanal y multicanal

Tanto el servicio como el soporte al cliente omnicanal y multicanal utilizan más de una plataforma para brindar servicios al cliente.

Sin embargo, todavía hay una diferencia entre los dos.

La atención al cliente multicanal simplemente tiene múltiples canales de atención al cliente sin integrarlos todos. Esto significa que un canal funciona aislado del otro.

Cuando un cliente se comunica con un equipo de servicio al cliente por correo electrónico, la conversación permanece limitada únicamente a ese canal.

Otros canales no tienen ningún contexto de la conversación a menos que el cliente vuelva a explicar su problema desde el principio. En ocasiones, esto puede resultar inconveniente y llevar mucho tiempo para los clientes.

El servicio al cliente omnicanal significa ofrecer servicio al cliente en todos los canales e integrarlos todos al mismo tiempo.

Cuando decimos la integración de todos los canales, queremos decir que están interconectados entre sí. Una conversación en una plataforma puede continuar en otra plataforma exactamente desde donde terminó antes.

Aquí hay algunos puntos a tener en cuenta sobre el servicio omnicanal:

• Puede integrar la comunicación entre canales para brindar atención al cliente relevante en cada punto de contacto.
• Mejora la productividad, la adaptabilidad y los tiempos de resolución. Esto reduce los gastos generales de servicio al cliente.
• Tiene en cuenta las necesidades de todos y ofrece soporte en múltiples plataformas al mismo tiempo.

Los clientes cada vez se inclinan más hacia este tipo de servicio al cliente. Ahora quieren ponerse en contacto con empresas a través de múltiples puntos de contacto al mismo tiempo.

¿Cómo hacer uso del servicio de atención al cliente omnicanal?

El consumidor moderno tiene la opción de crear su propio recorrido de cliente según sus preferencias en todos los puntos. Esto significa que los clientes pueden elegir su modo de comunicación preferido en cualquier momento según sus necesidades.

Pueden explicar su problema en detalle mediante un correo electrónico. En el siguiente paso, pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte mediante su teléfono o un chat en vivo si les resulta más conveniente.

La idea básica aquí es que ellos elijan el canal que quieren utilizar. La empresa no los obliga a utilizar un determinado canal.

Cuando un consumidor está limitado por un único canal de comunicación o tiene que empezar de nuevo cada vez que cambia de canal, esto afecta negativamente su experiencia. Esto también podría resultar en menores conversiones.

Puede mejorar sus tasas de conversión, retención de clientes y satisfacción del cliente cuando utiliza el servicio de atención al cliente omnicanal. Aquí está la prueba:

Los clientes que contactan a las marcas a través de tres o más canales realizan compras con un 250% más de frecuencia que aquellos que solo usan un canal. Según Harvard Business Review, los compradores que utilizan múltiples canales gastaron un 4% adicional en tiendas físicas y un 10% adicional en línea .

Veamos ahora cómo podemos utilizar esta atención al cliente para una mejor prestación de servicios.

Mapee el recorrido de sus clientes

El recorrido del cliente abarca desde conocer su marca y comprar su producto, hasta el servicio de atención al cliente posterior a la compra y más.

Ahora bien, ¿qué papel tiene que jugar en esto la atención al cliente omnicanal?

Vimos que el servicio al cliente omnicanal tiene múltiples puntos de contacto, todos los cuales están integrados.

Es fundamental centrarse en ofrecer una experiencia de usuario perfecta en todos los puntos de contacto. En promedio, los clientes utilizan seis puntos de contacto .

Y al menos el 50% de sus clientes utilizan al menos más de cuatro canales con regularidad.

Entonces, cuando trazamos el recorrido de un cliente a través de cada punto de contacto, tenemos una idea de nuestros inconvenientes. Esto nos ayudará a mejorar la prestación de servicios y maximizar la satisfacción del cliente .

Estos mapas del recorrido del cliente se pueden crear de varias formas, como hojas de cálculo y paneles de control. La investigación y la recopilación de datos son los primeros pasos del proceso. Las encuestas a los consumidores y la recopilación de comentarios son algunas de las formas habituales de hacerlo.

Las evaluaciones de los clientes se pueden realizar utilizando estos datos. Estos son los rasgos demográficos y de comportamiento de sus principales clientes.

Por ejemplo, puede utilizar estos datos para identificar patrones de compra de diferentes tipos de clientes, como compradores primerizos, compradores devotos, irregulares, usuarios expertos en tecnología, etc.

PD: Para conocer los distintos KPI que necesita realizar un seguimiento para mejorar el mapeo del recorrido del cliente, lea aquí .

Presta atención a los comentarios que recibes.
En el punto anterior vimos por qué es bueno mapear el recorrido del cliente.

Esto nos lleva al siguiente punto, que es prestar atención a los comentarios que recibe. Para mapear los viajes de los clientes con éxito, es vital prestar atención a los comentarios de los clientes.

Una de las formas de hacerlo es realizar encuestas a los clientes en múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, puede haber una breve encuesta inmediatamente después de que el cliente haya pedido un producto en su sitio web. Esta encuesta puede tener preguntas simples como: “¿Cómo fue la experiencia con el proceso de compra? ¿Hubo alguna dificultad para navegar por el sitio web? etc.

A continuación, puede haber otra encuesta inmediatamente después de que el cliente reciba el producto. Esta encuesta puede contener preguntas como: “¿Cómo fue la experiencia de entrega? ¿Quedó satisfecho con la compra? etc.

Y puede haber otra encuesta entre 3 y 6 meses después de realizada la compra. Esta encuesta le ayudará a tener una idea clara de cómo fue la experiencia del cliente con el producto.

Estas encuestas se pueden realizar en múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, se puede realizar una encuesta preliminar en el propio sitio web. Una encuesta inmediatamente después de un chat en vivo también puede resultar útil. De manera similar, enviar un correo electrónico de vez en cuando con una opción de comentarios posteriores a la compra también puede ser una de las formas de recopilar comentarios.

Tener varias encuestas en todos los canales también aumenta sus posibilidades de recopilar más comentarios de los clientes. Esto le ayuda a realizar un seguimiento de la experiencia del cliente en cada paso.

Sin embargo, también es importante tener en cuenta que tampoco deberían realizarse demasiadas encuestas. Eso abrumará al cliente y podría disuadirle de dar su opinión.

Ofrezca opciones de autoservicio cuando y donde sea posible.
Con el autoservicio, los clientes tienen garantizada asistencia inmediata.

Se elimina el intercambio entre agentes y clientes. Y los representantes de servicio al cliente tienen más tiempo para ayudar a los clientes con problemas de servicio al cliente más complicados.

Nota al margen: para aumentar su productividad y centrarse en otros objetivos relacionados con el negocio, puede considerar la posibilidad de subcontratar el soporte de TI para obtener aún más beneficios.

Los clientes pueden acceder a bases de conocimiento, capacitación e incluso foros de soporte sobre experiencia de usuario a través del canal que más les convenga utilizando el autoservicio omnicanal.

Estos clientes pueden saltar entre canales y continuar leyendo los documentos de soporte justo donde lo dejaron.

Con la atención al cliente omnicanal, puede integrar todas sus opciones de autoservicio que pueden actuar como una guía para sus clientes. Esto también animará a los clientes a intentar resolver sus problemas por sí mismos.

Amplíe su base de clientes
Cuando se restringe sólo a determinadas plataformas y canales tradicionales, está perdiendo clientes potenciales que podrían utilizar otros canales.

Por ejemplo, tener presencia en las redes sociales puede afectar positivamente a su negocio. Es más probable que el 72% de los millennials seleccionen una marca que responda a las preguntas y reseñas de los clientes en las plataformas de redes sociales.

Debido a su adaptabilidad, rapidez de respuesta y accesibilidad, las redes sociales están reemplazando gradualmente las vías tradicionales para comunicar solicitudes.

Para brindarles a sus clientes más opciones para interactuar con usted fuera de los canales típicos, es fundamental brindar una experiencia de cliente omnicanal.

Tu equipo te agradecerá tener una estrategia de atención al cliente omnicanal
Al permitir que los agentes se comuniquen con otros miembros del equipo si tienen problemas sin dejar el ticket de soporte, el soporte omnicanal ayuda a los agentes a colaborar mejor. Para ello se pueden utilizar herramientas de comunicación interna como Slack o Discord.

Como resultado, la comunicación y los flujos de trabajo se simplifican y los agentes tienen más datos disponibles para brindar un excelente servicio al cliente .

El soporte omnicanal facilita el trabajo diario de los agentes de atención al cliente. Uno de los objetivos clave del soporte omnicanal es optimizar las interacciones para una mejor atención al cliente en todos los canales.

Tomemos el escenario en el que un consumidor solicita al servicio de atención al cliente detalles sobre las tallas de un par de pantalones.

Con el servicio de atención al cliente integrado, los agentes ya tienen acceso al perfil del cliente y al historial de compras para ayudar al comprador a determinar la opción ideal. Esto hace que el trabajo de sus agentes sea mucho más eficiente y sencillo. También reduce los esfuerzos por parte de los clientes y les ahorra tiempo.

Bandeja de entrada omnicanal

Con el servicio gratuito de Omnichat, puede interactuar con sus clientes desde diferentes canales , en un solo panel.

Simplemente, seleccione un canal y comience.