Las empresas existen para mejorar la vida de las personas a las que sirven. Si está lejos de sus clientes, está lejos de los problemas que enfrentan y de su misión.

Estar en contacto con sus clientes durante sus viajes le ayudará a resolver mejor los problemas y a asegurarse de que se sientan satisfechos con la experiencia.

Esto nos lleva a la importancia de la «experiencia del cliente» o CX. Para definir CX: es cómo los clientes interactúan con su negocio y qué tan satisfechos están con esa experiencia. Entonces, ¿qué sigue?

Contar con un sistema de gestión de comunicación con los clientes se vuelve muy importante. En palabras más simples, simplemente encuentre la manera que funcione mejor para que su equipo esté disponible para hablar con sus clientes cuando sea necesario. Y si tiene en cuenta las tendencias de la experiencia del cliente al hacerlo, estará muy por delante del juego.

Hemos hecho el trabajo preliminar por usted. Entonces, ¿cuáles son las tendencias en experiencia del cliente a tener en cuenta en 2023, cuáles son los desafíos que se esperan y qué soluciones y herramientas tiene a su disposición? Vamos a ver.

Tendencias de la experiencia del cliente (CX) en 2023

Digitalización rápida

Hasta 2020, era importante tener presencia en línea. En los últimos años, los canales digitales se han convertido cada vez más en una fuente de tráfico de primera mano, es decir, las personas llegan a usted a través de rutas en línea.

La aparición de COVID-19 dio a todos más tiempo para pasar frente a sus pantallas. La Web se ha apoderado de mercados, empresas y clientes más rápido de lo que los expertos jamás pensaron. Este informe de MicKinsey sugiere que el 80% de las interacciones con los clientes de las empresas son ahora de naturaleza digital, una métrica que se esperaba dentro de tres años.

Un cambio de la personalización a la hiperpersonalización

Las empresas están recopilando datos de usuarios de varios canales para crear experiencias de cliente personalizadas y ofrecer productos, servicios e información personalizados.

Los agentes de soporte obtienen datos de los usuarios al instante, lo que les ayuda a ayudarlos a lo largo del viaje de la manera que más les convenga.

Cliente a cliente

Está en aumento una tendencia C2C en la que las personas se reúnen a través de comunidades como foros y grupos para intercambiar productos, servicios o información. Las plataformas ayudan a crear un espacio para los clientes y fomentan el crecimiento para todos. Por eso vale la pena conocerlos incluso si no tienes un negocio de plataformas.

Los clientes son más conscientes

Los clientes son cada vez más conscientes y preocupados por el impacto de sus elecciones de compra. Si una causa lo exige, elegirían un producto alternativo.

Los clientes se preocupan por la «personalidad» de su negocio

Las marcas han comenzado a establecer una conexión con sus clientes. La gente compra por la historia, la causa, el «por qué» y el «cómo» detrás del producto actual. Tener una voz única para su marca será aún más importante en los próximos años.

Esto es posible construyendo un carácter para su marca y estableciendo relaciones genuinas con sus clientes y comunidad actuales y potenciales.

Una presencia omnicanal

Los clientes se han acostumbrado a ver que las empresas tienen una presencia constante en todas las plataformas en línea. Tener esta coherencia se ha convertido en una expectativa estándar de los clientes.

Los clientes se preocupan por la experiencia que se les brinda.

El recorrido del cliente que ofrece una marca se ha convertido en un diferenciador clave. Todo lo que haces desde el momento en que un cliente ve tu marca hasta que realiza la compra es importante. Las marcas deben pensar en formas de hacer que los viajes de los clientes sean reflexivos y memorables.

Servicio y soporte al cliente más accesibles

Las marcas han hecho que el servicio y la asistencia al cliente sean más accesibles para los clientes a través de un enfoque que da prioridad a los dispositivos móviles. Están constantemente presentes para chatear en aplicaciones conocidas como WhatsApp, Facebook y más.

La IA está empoderando a las empresas y al mismo tiempo brinda un toque humano a los clientes.

Los bots se han vuelto tan buenos como agentes. No solo brindan un servicio al cliente útil y en tiempo real, sino que también acceden a los datos del usuario para brindar respuestas personalizadas. Y aún no hemos aprovechado todo su poder.

En pocas palabras : la experiencia del cliente es lo que diferenciará su marca de las demás. Llegó para quedarse y se convertirá en un factor importante para determinar los indicadores clave de desempeño empresarial, como la retención y las ventas.

Pero espera. Primero abordemos en qué debe pensar al crear su estrategia de CX.

Puntos a tener en cuenta al crear una estrategia de Customer Experience

Cumplir con la privacidad

Cuando esté creando un sistema para interactuar con sus clientes, será responsable de los datos de usuario que recopile. No importa en qué parte del mundo esté registrado, deberá cumplir con las leyes de privacidad de datos del país donde se encuentran sus usuarios. Dichas regulaciones requieren que las organizaciones implementen medidas razonables de protección de datos, como cifrado de extremo a extremo, pautas para violaciones de datos, etc.

Puede optar por recopilar estos datos usted mismo o mediante una herramienta de terceros. Sin embargo, tenga en cuenta que siempre se le considerará responsable de su uso ético. Mantenga ese pensamiento, ya que será de suma importancia a medida que avancemos con este artículo.

Construya una presencia omnicanal

La gente tiene muchas opciones. Esto también significa que desea darles la opción de qué plataforma quieren interactuar con su empresa según la naturaleza del problema. Esta flexibilidad no es un lujo sino una expectativa ahora.

El problema principal: el enfoque omnicanal ha creado una situación onerosa para los representantes de servicio al cliente. Cambian entre varias pantallas miles de veces al día. Busque una solución que pueda centralizar todas sus comunicaciones.

Hazte amigo de los robots

Hazte un favor y consigue un chatbot . Nómbrela con algo que fascine a la gente. Dedique algún tiempo a comprender cómo puede integrarse en su flujo de trabajo existente.

Ahora, espere y observe cómo genera clientes potenciales calificados para usted, mientras construye una personalidad para su negocio (esta es una importante tendencia emergente de CX, ¿recuerda?).

erramientas. ¡Guarde esto como referencia y opte por la solución que mejor se adapte a sus necesidades!

La imagen completa

La experiencia del cliente debe ser una parte vital de su marco empresarial. Para que esto suceda, necesita un sólido sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), flujos de trabajo automatizados siempre que sea posible y una pila de aplicaciones que esté conectada y sea flexible.

Lo que es aún más importante es tener una estrategia de CRM mutua entre sus equipos de marketing, ventas y soporte. Esto creará un embudo de ventas sin fricciones y ayudará a que sus esfuerzos de marketing estén más informados sobre las necesidades de sus clientes.

Los beneficios de esto son incomparables:

• Una vez que sea más consciente de los problemas que enfrentan sus usuarios, el tipo de mentalidad que tienen y las cosas que les importan, podrá impulsar sus esfuerzos de marketing en consecuencia.
• Obtendrá información invaluable sobre las preferencias y preocupaciones urgentes de sus usuarios. Esto le ayudará a mantenerse por delante de la competencia.
• Los valiosos conocimientos sobre la mentalidad de sus clientes permiten a los equipos de productos y ventas mejorar el recorrido del usuario.

Ayuda y soporte instantáneos a través del chat en vivo

Ahora sabemos que queremos desarrollar o mejorar la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes. También vimos la importancia de brindar recursos instantáneos a los clientes (existentes y potenciales) cuando buscan información.

La mejor manera de hacerlo es integrar la opción de chat en vivo en su estrategia de servicio al cliente. ¿Porque? Aquí hay algunos puntos rápidos a considerar:

• Según todas las encuestas modernas de satisfacción del cliente realizadas, el chat en vivo permanece en la cima de la lista, después de la asistencia telefónica y los artículos del centro de ayuda. Esto significa que las personas no sólo se preocupan por la ayuda instantánea, sino también por el privilegio de hablar sobre sus problemas en tiempo real, compartir enlaces y guardar información. Puede consultar este informe de 50 tendencias y estadísticas útiles de chat en vivo .
• Es probable que tanto los clientes antiguos como los nuevos abandonen su compra si la información no está disponible. Aquí es donde el chat en vivo, donde un humano/bot está constantemente disponible, se vuelve extremadamente vital. Cuando los clientes necesitan ayuda para completar una tarea o transacción, aprecian poder discutir sus opciones con alguien de inmediato.
• El historial de soporte de sus usuarios y la información clave están disponibles con usted en todo momento si utiliza una buena herramienta de chat en vivo. El caso es que incluso los clientes lo saben y lo esperan. Por eso ven valor en interactuar con usted a través de ventanas de aplicaciones y no tener que repetir su información.
• Puede mantener un historial completo de los chats que han tenido sus agentes a través del software de chat en vivo que está utilizando. Puede utilizar etiquetas y notas para colaborar con sus compañeros de equipo y estar en sintonía sobre el estado actual de un usuario, sin importar quién inicie el chat a continuación.
• Independientemente de todos los beneficios y estadísticas que respaldan el chat en vivo, la verdad es que la gente espera esta opción de las marcas ahora. Eso significa que si no puedes dárselo, el que se lo da podría robarte tus clientes.

¿Cómo estamos construyendo una solución todo en uno en OmniChat?

Existen varias herramientas web increíbles que lo ayudarán a configurar y administrar fácilmente la comunicación con sus clientes. Sin embargo, OmniChat nació cuando sus creadores sintieron que no existía una solución única para todos los desafíos que enfrentan los equipos de soporte de forma regular.

Aquí hay una descripción general de lo que hemos estado construyendo:

Atención al cliente omnicanal

OmniChat admite widgets de chat en vivo, páginas de Facebook, perfiles de Twitter, WhatsApp, correo electrónico, etc., como canales . Si desea crear un canal personalizado, puede crearlo utilizando el canal API.  

Disponibilidad instantánea de datos de usuario

Puede ver y filtrar todos los datos relevantes de sus clientes en la pestaña Contactos o junto a su chat . También puede agregar atributos personalizados y compartir estos datos entre equipos para facilitar una mejor toma de decisiones.

Integraciones y webhooks

OmniChat se conecta con tus aplicaciones favoritas como Slack y WordPress. Incluso puedes conectarte con Dialogflow y Rasa para crear un chatbot.

Incluso puedes personalizar tu widget de chat, colaborar con tu equipo, agregar reglas de automatización y usar la versión de la aplicación móvil para mantenerte conectado con tus clientes mientras viajas.

Así es como se ve el tablero:

¡Darle una oportunidad! Si tiene alguna pregunta o comentario

Resumiendo

Cada vez más clientes esperan que las empresas estén disponibles y respondan en línea. Tener un sistema de comunicación con sus clientes y prospectos lo ayudará a construir una conexión humana, comprenderlos mejor y atenderlos más rápido.

Nos encantaría saber cómo está utilizando las nuevas tendencias de experiencia del cliente para interactuar con los clientes.